客户成功是近年来订阅和经常性收入业务中最大的流行语之一。 它成为如此热门话题的原因很简单。 根据Profit Well的说法,拥有专门的客户成功团队的公司会产生: 扩张收入增加 50% 至 125% 净美元保留率提高 10% 总流失率下降 15% 至 27% 再加上 LinkedIn 的证据表明,客户成功是2020 年增长最快和最有前途的职业之一,很明显,客户成功从来没有像现在这样成为全球关注未来的商业领袖的“首要考虑”。 但是,并非所有公司都采用了客户成功。 例如,我们自己的研究发现,只有 31% 的 SaaS 公司拥有专门的客户成功团队。
更糟糕的是,36% 的公司 认为客户 加拿大 WhatsApp 号码 支持和客户成功之间没有区别。 他们是一样的吗?绝对不。 尽管名称听起来很相似,但客户成功和客户支持是两个截然不同的学科。因此,考虑到这一点,我们概述了 4 个关键领域,可帮助确定客户成功和客户支持的真正不同之处。 主动与被动沟通 快速思考: 你的船沉了,你被困在海上。 你需要保持在水面之上。 你更喜欢船长是主动的还是被动的? 主动与被动 你选择了主动,对吧? 这是有道理的,它很好地类比了公司如何与客户沟通。 一种是基于当下发生的事情,而另一种是先发制人。 在客户支持方面,非常强调反应式沟通。这意味着客户支持团队将等到客户采取第一步并与他们联系,然后他们才能采取行动。 通常,这将采取致电支持热线、提交支持票,甚至写一封投诉信的形式。

只有当客户支持团队收到此通信时,他们才能开始与客户合作。 在这个阶段,客户支持团队处于不利地位,通常很难重新调整客户的期望。 与之形成鲜明对比的是,客户成功是与客户保持一致、主动的互动。这意味着不要等待客户对产品有问题并联系您的团队。相反,您应该先与问题和方法联系,从而先发制人。 这通常意味着通过内容、电子邮件营销和自动消息传递精心策划的“技术接触”参与,以及亲自完成的战略干预和业务审查电话。 通过积极主动,客户成功团队有机会让您的公司控制沟通 - 帮助您与客户建立长期关系。 与客户建立长期关系 首先,客户支持团队的目标应该与客户成功团队的目标截然不同。是的,他们都与客户打交道,但这是相似之处。 应建立一个训练有素的客户支持团队,以高效和有效地处理客户支持请求。