客户成功是近年来订阅和经常性收入业务中最大的流行语之一。 它成为如此热门话题的原因很简单。 根据Profit Well的说法，拥有专门的客户成功团队的公司会产生： 扩张收入增加 50% 至 125% 净美元保留率提高 10% 总流失率下降 15% 至 27% 再加上 LinkedIn 的证据表明，客户成功是2020 年增长最快和最有前途的职业之一，很明显，客户成功从来没有像现在这样成为全球关注未来的商业领袖的“首要考虑”。 但是，并非所有公司都采用了客户成功。 例如，我们自己的研究发现，只有 31% 的 SaaS 公司拥有专门的客户成功团队。
更糟糕的是，36% 的公司 认为客户 加拿大 WhatsApp 号码 支持和客户成功之间没有区别。 他们是一样的吗？绝对不。 尽管名称听起来很相似，但客户成功和客户支持是两个截然不同的学科。因此，考虑到这一点，我们概述了 4 个关键领域，可帮助确定客户成功和客户支持的真正不同之处。 主动与被动沟通 快速思考： 你的船沉了，你被困在海上。 你需要保持在水面之上。 你更喜欢船长是主动的还是被动的？ 主动与被动 你选择了主动，对吧？ 这是有道理的，它很好地类比了公司如何与客户沟通。 一种是基于当下发生的事情，而另一种是先发制人。 在客户支持方面，非常强调反应式沟通。这意味着客户支持团队将等到客户采取第一步并与他们联系，然后他们才能采取行动。 通常，这将采取致电支持热线、提交支持票，甚至写一封投诉信的形式。
只有当客户支持团队收到此通信时，他们才能开始与客户合作。 在这个阶段，客户支持团队处于不利地位，通常很难重新调整客户的期望。 与之形成鲜明对比的是，客户成功是与客户保持一致、主动的互动。这意味着不要等待客户对产品有问题并联系您的团队。相反，您应该先与问题和方法联系，从而先发制人。 这通常意味着通过内容、电子邮件营销和自动消息传递精心策划的“技术接触”参与，以及亲自完成的战略干预和业务审查电话。 通过积极主动，客户成功团队有机会让您的公司控制沟通 - 帮助您与客户建立长期关系。 与客户建立长期关系 首先，客户支持团队的目标应该与客户成功团队的目标截然不同。是的，他们都与客户打交道，但这是相似之处。 应建立一个训练有素的客户支持团队，以高效和有效地处理客户支持请求。